Missions :
– Accueille, écoute, qualifie et apporte une réponse appropriée, claire, complète, personnalisée et rapide aux demandes des utilisateurs, clôt les appels ;
– Guide les utilisateurs dans l’utilisation des applications ;
– Diagnostique les dysfonctionnements et les résout en ligne dans la mesure du possible, ou fournit les solutions de contournement identifiées ;
– Suit l’avancement du traitement d’une demande non résolue lors du premier appel, tient l’utilisateur informé de
l’avancement ;
– Oriente / transfère / escalade les demandes qu’il ne peut/doit traiter ;
– Enregistre les demandes d’évolutions fonctionnelles formulées par les utilisateurs ;
– Traite toute relance ou réclamation éventuelle ;
– En appliquant les instructions de travail définies (processus, modes opératoires et discours clients), en particulier
l’enregistrement des demandes et de leur traitement dans le(s) outil(s) de gestion.
Activités :
– Il peut participer à l’enrichissement / la mise à jour de la base documentaire ;
– Il peut développer une expertise sur un sujet déterminé ;
– Il peut participer à l’élaboration / la mise à jour des moyens pédagogiques de formation des technicien helpdesk
– Il peut animer des modules de formations de technicien helpdesk
– Il peut accompagner la montée en compétences de technicien Helpdesk.
Profil :
Formation : Bac + 4
Expérience : 5 ans dans un poste similaire
Compétences techniques :
Compétences techniques liées au poste de travail.
Ancienneté dans une activité service desk similaire
Compétences générales :
Bonne communication ;
Esprit d’équipe ;
Esprit de synthèse ;
Capacité à s’adapter rapidement ;
Respect des engagements et des délais ;
Capacité à rédiger des modes opératoires
