Gestionnaire des incidents central
La gestion des incidents informatiques :
Suivre les tickets avec un impact client fort (Incidents majeurs ou modérés)
Réaliser les relances et escalades en fonction des procédures internes
Participer aux différents comités internes (changement, problèmes, etc.)
Piloter les cellules de crises
Suivre et lancer les opérations de rétablissement des incidents informatique
Réaliser une traçabilité des actions réalisées
Analyser à froid les incidents majeurs et modérés
Réaliser les rapports post-incidents avec l’étude des impacts clients
Maintenir à jour le processus ITIL Incident
Animation du processus de gestion des incidents
Animer le comité hebdomadaire « Incidents »
Le suivi de la production informatique:
Le suivi des productions du périmètre Marchés Emergents et Europe Méditerranée
Sécuriser les mises en production et les changements majeurs
Proposer des actions d’amélioration de la production informatique
Communication:
Assurer une communication transversale à la fois vers les groupes de supports informatique, les fournisseurs externes, les correspondants pays (clients) et le management interne.
La réalisation du reporting (journalier, hebdomadaire et mensuel) : Établir, suivre et diffuser les rapports informatiques de son patrimoine d’activité
De formation Bac+ 4 en informatique, vous justifiez d’une expérience similaire de 5 ans minimum dans un service de production informatique et parlez couramment la langue anglaise ;
Maîtrise des systèmes d’exploitation Windows ainsi qu’un deuxième (Unix, Linux, etc.).
Maîtrise de L’outil ITSM (gestion des tickets) et Lotus Notes.
Bonne connaissance des outils de supervision.
Être certifié ITIL.
Parler couramment l’Anglais.
Avoir des notions d’ordonnancement.
Apport de la mission:
Renforcement de la maîtrise des processus ITIL.
Participation à des projets structurants pour l’entreprise.
Travail collaboratif aussi bien en interne ITO qu’avec les autres domaines SI et fournisseurs externes.
Savoir-être
Capacité à travailler sous pression, en mode gestion de crise.
Personne méthodique, rigoureuse, disponible et bon relationnel.
Adapter si besoin ses horaires en fonction des besoins du service.
Aptitude à proposer de nouvelles solutions.
Effectuer un reporting régulier de son activité.
Sens de la communication, aptitude à rendre compte.
Pragmatisme et sens des priorités.
Savoir mobiliser une équipe autour du service client, et de la culture du résultat.
Aptitude à l’accompagnement au changement.
Sens du travail collaboratif transversal.
Force de proposition.
Esprit de synthèse.