Missions / Responsabilités :
Incident Manager :
• Suivre les tickets avec un impact client fort (Incidents majeurs ou modérés).
• Réaliser les relances et escalades en fonction des procédures internes.
• Participer aux différents comités internes (changement, problèmes, etc.).
• Piloter les cellules de crises et task force.
• Suivre et lancer les opérations de rétablissement des incidents informatique.
• Réaliser une traçabilité des actions réalisées.
• Analyser à froid les incidents majeurs et modérés.
• Réaliser les rapports post-incidents avec l’étude des impacts clients.
• Maintenir à jour le processus ITIL Incident.
• Préparer et animer le comité hebdomadaire « Incidents ».
• Le suivi des productions du périmètre Marchés Emergents et Europe Méditerranée.
• Sécuriser les mises en production et les changements majeurs.
• Proposer des actions d’amélioration de la production informatique.
• Assurer une communication transversale à la fois vers les groupes de supports informatique, les fournisseurs externes, les correspondants pays (clients) et le management interne.
• La réalisation du reporting (journalier, hebdomadaire et mensuel)
Connaissance Comportemental et Savoir-Etre :
• Capacité à travailler sous pression, en mode gestion de crise.
• Personne méthodique, rigoureuse, disponible et bon relationnel.
• Adapter si besoin ses horaires en fonction des besoins du service.
• Aptitude à proposer de nouvelles solutions.
• Effectuer un reporting régulier de son activité.
• Sens de la communication, aptitude à rendre compte.
• Pragmatisme et sens des priorités.
• Savoir mobiliser une équipe autour du service client, et de la culture du résultat.
• Aptitude à l’accompagnement au changement.
• Sens du travail collaboratif transversal.
De formation Bac+ 4 en informatique, vous justifiez d’une expérience similaire de 5 ans minimum dans un service de production informatique et parlez couramment la langue anglaise ;
Maîtrise des systèmes d’exploitation Windows ainsi qu’un deuxième (Unix, Linux, etc.).
Maîtrise de L’outil ITSM (gestion des tickets) et Lotus Notes.
Bonne connaissance des outils de supervision.
Être certifié ITIL.
Parler couramment l’Anglais.
Avoir des notions d’ordonnancement.