Contrat: Freelance
Ville: Casablanca
Missions :
- Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des problèmes afin de mettre en place des solutions permettant une résolution rapide ;
- Arbitrer les interventions pour optimiser le traitement dans les délais des demandes ;
- Suivre et piloter les demandes avec l’équipe en place afin de respecter les délais de traitement ;
- Maintenir l’outil de gestion des demandes ;
- Escalader vers le management les difficultés, écarts et insatisfaction des utilisateurs ;
- Effectuer les Reporting d’activité (Incident, change & PBM) ;
- Contrôler les appels ;
- Hiérarchiser les priorités et déterminer l’urgence des demandes ;
- Superviser les demandes d’incidents ;
- Suivre les requêtes non résolues et veiller à leur résolution rapide, dans le respect des SLA ;
- Contribuer à alimenter le répertoire de la FAQ de l’entreprise en y saisissant les cas les plus communs ;
- Assurer la communication auprès des interlocuteurs métiers et IT.
Compétences :
- Connaitre l’informatique du Poste de travail (OS, poste, imprimantes, applications)
- Connaitre l’informatique technique (réseau, serveur, téléphonie,)
- Connaitre l’exploitation d’un logiciel ITSM
- Connaitre ITIL et les bonnes pratiques du Support
Savoirs :
- Capacité à comprendre le contexte du client/utilisateurs
- Capacité à écouter, comprendre et établir un diagnostic
- Capacité à assurer le suivi de l’incident
- Capacité d’analyse
- Capacité à gérer la relation utilisateurs
- Capacité à faire appliquer et faire respecter les procédures
- Le goût du service et le sens du service et l’aptitude au contact client
- Etre à l’écoute des utilisateurs
- Rigueur, organisation
- Autonomie
- Forte résistance au stress