Au sein de la Direction Organisation, Systèmes d’information & Transformation, le consultant fait partie des équipes du centre d’assistance G2I. Il pilote les demandes de support dans le cadre du processus de gestion des incidents, Requêtes, Changement et Problèmes du service de la DOSI&T (transversalité d’action sur tout le périmètre DOSI&T). Il-elle assure la production de supports au travers des principes, règles (ex : Matrice de Support) et processus définis (ex : niveaux de service), fait adhérer les acteurs du système d’information aux bonnes pratiques du support et actualise les contenus et tutoriels de la plateforme ITSM.
Activités :
• Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des problèmes afin de mettre en place des solutions permettant une résolution rapide ;
• Arbitrer les interventions pour optimiser le traitement dans les délais des demandes ;
• Suivre et piloter les demandes avec l’équipe en place afin de respecter les délais de traitement ;
• Maintenir l’outil de gestion des demandes ;
• Escalader vers le management les difficultés, écarts et insatisfaction des utilisateurs ;
• Effectuer les Reporting d’activité (Incident, change & PBM) ;
• Contrôler les appels ;
• Hiérarchiser les priorités et déterminer l’urgence des demandes ;
• Superviser les demandes d’incidents ;
• Suivre les requêtes non résolues et veiller à leur résolution rapide, dans le respect des SLA ;
• Contribuer à alimenter le répertoire de la FAQ de l’entreprise en y saisissant les cas les plus communs ;
• Assurer la communication auprès des interlocuteurs métiers et IT.
Compétences :
• Connaitre l’informatique du Poste de travail (OS, poste, imprimantes, applications)
• Connaitre l’informatique technique (réseau, serveur, téléphonie,)
• Connaitre l’exploitation d’un logiciel ITSM
• Connaitre ITIL et les bonnes pratiques du Support
Savoirs :
• Capacité à comprendre le contexte du client/utilisateurs
• Capacité à écouter, comprendre et établir un diagnostic
• Capacité à assurer le suivi de l’incident
• Capacité d’analyse
• Capacité à gérer la relation utilisateurs
• Capacité à faire appliquer et faire respecter les procédures
• Le goût du service et le sens du service et l’aptitude au contact client
• Etre à l’écoute des utilisateurs
• Rigueur, organisation
• Autonomie
• Forte résistance au stress