Mission :
Assurer le rôle d’un TAM/Service Manager (Technical Account Manager) pour une liste définie de clients Premium.
Assurer le pilotage et le suivi des réclamations et demandes de modifications des clients avec les différentes entités de support/modification.
Assurer la communication continue avec les clients durant les incidents et piloter les réunions de crise en cas d’incident critique.
Gérer les escalades Client durant son expérience SAV.
Assurer le reporting post-incident en s’assurant de l’envoi de RFO et en éditant les rapports détaillés à la demande (RCA).
Assurer l’interface avec les équipes de Gestion Projet / Architecture pour le déploiement des nouveaux Projets / Services.
Elaborer et Suivre un plan d’amélioration continue pour les services / expérience de chacun des clients.
Suivre les contrats de Support avec les Prestataires pour les services sur mesure SSM si ils ont lieu
Assurer la Mise à jour des bases de données et des architectures des clients.
Assurer les Prérequis des Handover des solutions Clients (Documentation / Supervision / Spares / …).
Identifier les points de douleurs et les transformer en opportunités commerciales (Upselling).
Assurer le Reporting mensuel/trimestriel des incidents et de la performance et qualité de chacun des clients.
Piloter les réunions régulières (mensuel/trimestriel) avec les clients (Service Review Meeting).
Etablir et Mettre à jour régulièrement les Dossiers Clients 360° : Architectures, Analyses Incidents, Analyses Performances et Qualités, Points d’améliorations, Projets en cours, Handover, Cartographie de parcours client, mesure de satisfaction,…
Profil : BAC+4/5 avec 1/2 ans d’expérience minimum.
Connaissances : Connaissance en Solutions Entreprise.
Certificat : Six Sigma Yellow Belt est une préférence.
